Минздрав России составил методические материалы для врачей и персонала больниц по общению с пациентами во время дистанционных консультаций.
Документ опубликован на сайте Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения. Один из авторов методички - замминистра Евгений Камкин, пишет РБК.
Авторы рекомендаций напоминают коллегам, что «ключевая задача» медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента.
Реализовывать её следует «с момента обращения через канал записи». Работникам медучреждений и региональных колл-центров рекомендуется использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами», сообщает Коммерсантъ.
Так, обращения «женщина», «девушка», «молодой человек» и «мужчина» предложили заменять именем пациента или местоимением «вы». Вместо «ваша проблема» лучше говорить «наш вопрос» или «наша с вами ситуация». Вместо фразы «что вас ещё не устраивает?» следует извиниться и спросить, чем ещё можно помочь. Кроме того, запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».
Во Всероссийском союзе пациентов заявили, что это шаг в направлении пациент-ориентированного подхода в здравоохранении. В свою очередь некоторые эксперты считают, что свои «стоп-слова» должны быть и для пациентов.
Фото: из архива редакции
Подписывайтесь на наш канал в Telegram https://t.me/u24ruu